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Industria, nuovi modelli di business con la servitizzazione

La servitizzazione comporta la fornitura di servizi innovativi, spesso abilitati dal digitale, da parte degli operatori del mondo industriale. In questo articolo cerchiamo di illustrare in che modo la servitizzazione può abilitare nuovi modelli di business per il settore dell’industria, a supporto dei servizi resi alla collettività

Capita sempre più spesso di sentir parlare di servitizzazione dell’industria. Un fenomeno destinato a modificare profondamente i modelli di business e gli assetti organizzativi delle imprese del settore industriale. Un’espressione che ha evidentemente a che fare con la parola servizi e che quindi possiamo associare al settore del terziario. Ci stiamo dunque riferendo a quelle attività immateriali che spaziano dalla consulenza finanziaria alle attività di call center, passando per il commercio al dettaglio, la ristorazione, i trasporti, etc. Grazie alla servitizzazione le imprese manifatturiere, attraverso l’erogazione di servizi avanzati spesso abilitati dalle nuove tecnologie digitali, estenderanno la propria offerta non solo a supporto del prodotto ma anche dei clienti finali.

I benefici della servitizzazione

Alla base della servitizzazione c’è la consapevolezza che in tempi di globalizzazione, dove i prodotti di consumo quotidiano possono essere realizzati praticamente ovunque, il valore funzionale ed economico del prodotto dipende in primo luogo dalla disponibilità di servizi utili al cliente finale, capaci di soddisfarne le specifiche esigenze. Sempre meno prodotti standardizzati, sempre più personalizzazione.

In ultima analisi, vantaggi competitivi duraturi grazie alla fidelizzazione, alla differenziazione dell’offerta e a ricavi costanti nel tempo. E la più recente innovazione tecnologica può avere un ruolo chiave in tutto questo: una delle caratteristiche alla base della servitizzazione industriale è, infatti, quella di sfruttare le opportunità offerte dalle tecnologie digitali per integrare, affiancare o sostituire l’offerta di un bene con quella di uno o più servizi.

Le diverse possibilità di ‘servitization’

Al momento la letteratura in materia parla di tre diverse possibilità di servizitizzazione.

  • Servizi add-on hardware: le tradizionali funzioni di un bene vengono integrate da servizi complementari, finalizzati a garantire la massima soddisfazione del cliente in termini di funzioni e performance.
  • Servizi add-on software: le tradizionali funzioni di un bene vengono affiancate da servizi indipendenti sfruttando la possibilità di connessione, archiviazione e computazione degli smart product.
  • Everything as-a-service: la vendita di un bene viene sostituita da quella del servizio che permette di erogare, anche coinvolgendo direttamente il cliente nella progettazione dell’offerta per massimizzarne la personalizzazione.

In questi ultimi anni nell’industria ha preso piede soprattutto il primo dei modelli identificati, grazie all’impiego delle tecnologie digitali. L’esempio applicativo più immediato in tal senso è quello dell’assistenza post vendita (quindi la manutenzione e l’assistenza del bene prodotto), ma anche il pre vendita sta diventando un’area molto importante in ottica servitizzazione. Pensiamo ad esempio all’analisi dei fabbisogni del cliente, alla specificazione degli aspetti tecnici del bene, alla selezione di fornitori complementari e a supporto nelle trattative, fino ad arrivare alle formule di finanziamento all’acquisto.

L’importanza del digitale e della formazione

La gestione delle informazioni rappresenta uno degli aspetti fondamentali per poter sviluppare una strategia di digital servitization. E le moderne tecnologie digitali (IoT, sensoristica, cloud e big Data) permettono, come sappiamo, di monitorane a distanza i principali parametri di funzionamento, analizzando i dati e permettendo di prevedere in anticipo possibili disservizi e malfunzionamenti dei beni. Ma, anche questo ormai l’abbiamo capito, la tecnologia da sola non basta.

È infatti necessario un importante investimento in risorse e competenze, che consenta alle imprese di dotarsi di nuove figure professionali molto differenti da quelle operanti nel classico modo industriale. Figure che siano capaci di estrapolare il giusto valore dalle informazioni attraverso una nuova logica, multidisciplinare e di processo. Una di queste è il Business and data analyst, chiamato ad affiancare alla competenza tecnica (estrazione, memorizzazione, protezione dei dati), un backround scientifico (analisi ed elaborazione statistica dei dati) e di business (comprendere, organizzare e utilizzare i dati a supporto delle decisioni).


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