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Le tendenze del settore Retail nell’era post-Covid

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Con partner internazionali specializzati nel trend exploring e recommendation for action, Retail Institute Italy gestice un’unità di monitoraggio globale dei trend, mappando soluzioni e strategie innovative basate sulla Digital Transformation. In occasione dell’annuale Retail’s Big Show, l’associazione italiana ha presentato in un Report la “fotografia” delle tendenze emergenti

L’impennata dell’e-commerce connessa all’emergenza sanitaria ed economica scatenata dal Covid-19 non è un segreto per nessuno: anche i clienti più riluttanti dal punto di vista tecnologico si sono avvicinati allo shopping online e ci hanno anche preso gusto. Fortunatamente, le piattaforma erano abbastanza evolute – sia sotto il profilo tecnico sia sotto quello della customer experience – da consentire di affrontare la gestione della crescita improvvisa di lavoro e ordini online.

In piena pandemia, in collaborazione con partner internazionali specializzati nel trend exploring e recommendation for action, Retail Institute Italy ha attivato un’unità dedicata al monitoraggio globale dei trend, con l’obiettivo di mappare soluzioni e strategie innovative per il mondo del Retail, nuovi modelli vincenti di business basati sulla Digital Transformation, come efficace combinazione tra tecnologia e capitale umano.

Il paper di Retail Institute Italy

In occasione dell’annuale Retail’s Big Show, evento di punta della National Retail Federation, che si tiene per tre giorni a New York City, vetrina internazionale aperta agli operatori del mercato Retail di tutto il mondo, l’associazione italiana presieduta da Marco Zanardi ha presentato la “fotografia” delle tendenze emergenti e già peculiari in ambito retail marketing technology, un settore che la pandemia non ha fermato, ma profondamente trasformato.

Nel paper di Retail Institute Italy si esaminano applicazioni, sviluppi, best practice correlati ai marketing technology trend e all’innovazione. A seguito dell’impatto del Covid-19, “il mondo retail deve confrontarsi con uno scenario complesso in cui si intersecano tante dimensioni, – ha osservato Zanardi – dal consumatore che cambia all’accelerazione di fenomeni come l’impiego del digitale, la richiesta di omnicanalità o, ancora, l’attenzione alla sostenibilità”.

“Essere reattivi non è più sufficiente. – ha aggiunto – Occorre infatti mostrare proattività, saper guardare avanti e anticipare i trend. Ad esempio, il consumatore desidera oggi consegne veloci e affidabili, un servizio di qualità e questo richiede all’industria di trasformarsi in ambito organizzativo e tecnologico, facendo investimenti mirati”. Stando al report, le esperienze di acquisto personalizzate saranno sempre più ricercate, e i retailer avranno tutto l’interesse a prendere in considerazione le proposte innovative risultanti da un mix di nuove tecnologie e digitale.

Unire universo fisico e digitale per dare priorità al cliente

Le performance migliori, finora, si sono osservate in seno alle aziende che hanno saputo fondere universo fisico e universo digitale in un’esperienza fluida, coerente a prescindere dal canale di vendita, ma che soprattutto garantisce priorità al cliente. Il “commercio unificato”, fattore chiave per il successo, sulla base di queste caratteristiche è riuscito a stabilizzare le vendite durante la pandemia compensando la perdita delle transazioni in negozio con l’aumento dell’e-commerce.

I canali digitali sono stati protagonisti di un vero e proprio “”caso di successo” all’interno dei diversi periodi di lockdown. E al netto del fatto che “le grandi corporation sono più avanti, perché già dotate di una certa struttura organizzativa, l’omnicanalità è la direzione in cui muoversi”, ha confermato Zanardi, “perché perfettamente in grado di rispondere alle esigenze di clienti che sempre più spesso visionano i prodotti in store ma poi li acquistano online, o che al contrario li selezionano nel web, ma poi amano provarli in negozio, con una percezione più fisica”.

Non solo AI: le nuove tecnologie che avanzano

In evidenza il ruolo dell’Intelligenza Artificiale, utile a migliorare l’esperienza di acquisto omnicanale. Cresceranno di pari passo il voice shopping (commercio elettronico basato sulla ricerca vocale), il live streaming shopping (ove le commesse propongono ai clienti capi di abbigliamento, nuove collezioni, abbinamenti vari), o il clienteling virtuale (l’addetto alla vendita è in grado di accedere a tutte le informazioni riguardanti il cliente, dalle preferenze ai prodotti acquistati, dalle interazioni con il brand fino al livello di fedeltà).

Più sensibile anche il focus sulla fase di delivery, con i negozi che potrebbero trasformarsi in centri di distribuzione per la consegna dei prodotti/spesa, facilitando il ritiro della merce ordinata online con l’ampliamento degli slot anche in fasce orarie insolite. La logistica, in parallelo, “si è dovuta rinnovare aumentando l’impiego della tecnologia e rivedendo processi e modelli di business”, ha puntualizzato Zanardi, sottolineando l’emergere “di una presenza più capillare sul territorio con un aumento dei punti di appoggio logistici”.

Ultimo, non certo per rilevanza, il tema della sostenibilità, che ha ricevuto dalla pandemia un significativo boost, infondendo in tutti maggiore consapevolezza circa la necessità di salvaguardare il Pianeta e limitare fenomeni come i cambiamenti climatici. Le aziende si mostrano sempre più proattive in questo ambito: Microsoft ha indicato la sostenibilità come il key trend 2021, entro il 2030 H&M utilizzerà il 100% di materiali da fonti rinnovabili ed entro il 2040 Walmart produrrà zero emissioni con le operazioni globali.

Retailer pronti alla sfida e digitalmente più maturi

I lockdown incombenti e lo spettro della recessione inducono i consumatori a prender atto di quanto è per loro essenziale. La pandemia ha accelerato l’adozione dell’e-commerce, con una crescita direttamente connessa alla maggiore o minore asprezza delle restrizioni, alla loro durata. Se, da un lato, la domanda di esperienze fisiche non è caduta nell’oblio, con consumatori delle più diverse fasce di età che dichiarano di attendere impazientemente di poter tornare a fare acquisti in negozio, dall’altro aumentano i consumatori nettamente orientati all’e-commerce.

In ogni caso, i retailer si trovano a poter offrire un servizio che digitalmente è maturato, con una vasta articolazione delle opzioni di e-commerce e che si affaccia a sua volta su un panorama non stabile ma oggettivamente stimolante. Le numerose variabili non impediscono di prefigurare per le aziende del mondo Retail un futuro prospero, in un’era digitale in cui i clienti si saranno abituati ad attribuire all’esperienza e ai valori del brand la stessa importanza che da sempre riservano alla qualità dei prodotti offerti.

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