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Retail, quali sviluppi in Italia grazie al digitale?

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Nella prima fase di lockdown, il digitale si è rivelato vitale e centrale per la sopravvivenza del Retail. Lo confermano i dati emersi da un’analisi dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail (giunto alla sua 7° edizione) promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano.

Lo studio riferito all’anno 2020 è stato condotto sui primi 300 top retailer (in termini di fatturato) con negozi fisici e 312 PMI del commercio in Italia.

In tempi di pandemia da Covid-19, i top retailer hanno investito subito nello sviluppo di e-commerce. Chi aveva già un e-shop ha perfezionato l’operatività e l’infrastruttura logistica aprendo nuovi magazzini, assumendo nuovo personale per il negozio virtuale (48%), investendo nella tecnologia (77%), organizzando punti vendita a supporto dell’e-commerce (88%). Altri ancora hanno stretto collaborazioni esterne per essere presenti online (36%) e per velocizzare il servizio di consegna (42%).

In seguito, si è passati all’introduzione di nuove soluzioni tech: ad esempio, prenotazioni da remoto per contenere gli accessi nei negozi (40%) e sistemi di pagamento digitali (contactless e mobile).

Quali saranno gli sviluppi in Italia grazie al digitale?

Scopriamo i dati emersi dallo studio.

I dati dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail

Oltre ai dati già menzionati, c’è da dire che nei primi due mesi di lockdown, il 57% dei negozi italiani ha abbassato le saracinesche. La chiusura dei punti vendita ha portato, inevitabilmente, a una riduzione dei ricavi del 12,6% rispetto al 2019.

I top retailer hanno avuto la possibilità di investire maggiormente nel digitale (da 1,5% al 2%) pur dovendo sopportare un calo del fatturato.

Sono state sperimentate nuove modalità di vendita e dialogo con i clienti integrando esperienze online e offline: app di messaggistica e social network (48%), videochiamata (42%), live stream shopping (20%).

Tutto questo ha portato i retailer a conoscere meglio i consumatori (abitudini e preferenze) attraverso soluzioni di CRM e Business Intelligence Analytics.

Con l’allentamento delle restrizioni, i top retailer hanno utilizzato sistemi in grado di garantire ai consumatori un’esperienza più semplice, autonoma e sicura in fase di acquisto e pagamento.

Si è passati dal potenziamento di sistemi di self check-out e self scanning ai chioschi digitali per automatizzare la ricerca di prodotti (oltre ad acquisto e pagamento) e agli store automatizzati. In questo contesto, lo smartphone è uno strumento fondamentale per l’autonomia dei clienti.

Gli sviluppi in Italia del Retail grazie al digitale

I tempi duri dell’emergenza sanitaria hanno modificato radicalmente le abitudini e modalità di acquisto dei consumatori.

Per avere modo di ripristinare l’efficienza su ogni processo trasferendola in attività ad alto valore aggiunto, il settore Retail dovrà necessariamente subire una trasformazione strutturale. Potrà raggiungere questo necessario obiettivo con il prezioso supporto del digitale, strumento valido per riprogettare i punti vendita in un contesto omnicanale e assicurare una maggiore prossimità al cliente (funzionale e fisica).

I retailer più innovativi e reattivi hanno dimostrato che la pandemia può accelerare questa trasformazione portando a una transizione verso un servizio Retail dal valore e significato nuovo.

Il Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, Emilio Bellini, spiega in che consiste questa trasformazione: non si tratta più di una semplice intermediazione commerciale basata sul ‘time (and cost) saving’, bensì di “un’esperienza ‘phygital’ in grado di offrire interazioni autentiche con le aziende ed i loro prodotti”.

Il Retail è destinato a trasformarsi in un’esperienza ominicanale basata sulla profondità e qualità del “time spending”, ovvero del tempo trascorso dal cliente sui vari canali e spazi (fisici e virtuali).

Il ruolo centrale del digitale nel Retail necessita di un’organizzazione predisposta al cambiamento. Bisognerà acquisire nuovi ruoli e competenze capaci di guidare la transizione abilitando meccanismi di coordinamento.

Allo stesso tempo, sarà necessario aprirsi maggiormente verso l’esterno sperimentando nuovi modelli capaci di contribuire allo sviluppo di progettualità mirate e di ridurre il tempo che intercorre dall’ideazione dei prodotti alla loro commercializzazione (time to market).

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