L’interazione tra azienda e cliente diviene sempre più virtuale, una tendenza incontrovertibile cui vengono in appoggio i più recenti sviluppi applicativi dell’Intelligenza Artificiale, quelli della robotica, le soluzioni 5G, la stampa 3D, le criptovalute, i droni, ed è solo l’inizio di un elenco molto corposo. Le imprese stanno al passo, investono, scelgono.

Quattro tendenze emergenti

Dall’uso della mixed reality alle tecnologie di checkout per supermercati senza casse né cassieri, dalla voice technology all’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale per migliorare l’interazione con il cliente, da nuove piattaforme per la logistica alla guida autonoma per il delivery, sono davvero numerose le innovazioni tecnologiche su cui fare il punto.

I retailer si stanno abituando ad interagire virtualmente con clienti che interagiscono virtualmente con i prodotti. Al di là dell’interazione, vanno pensate e messe in atto strategie idonee a mostrare la produzione, fare in modo che il cliente l’apprezzi, metterlo nelle migliori condizioni per l’acquisto (fino al momento della consegna). Secondo Alberto Mattiello, Head of Innovation di Retail Hub, quattro tendenze in particolare stanno emergendo nel Retail 2021.

Valutare un prodotto con la Realtà Aumentata

L’Augmented Reality offre una strada percorribile verso il Retail digitale. “Qualcosa con cui dobbiamo fare i conti, non si torna indietro”, dice Paolo Pennisi, Senior Vice President Information Technology di Ferrero Nord America, “Guardiamo agli Usa, dove è già ampiamente affermato”.

L’azienda italiana di abbigliamento Miroglio sta infatti sviluppando il “manichino parametrico”, un avatar che indosserà il capo “per conto” del cliente, che potrà “virtualmente” valutarlo. E Miroglio non è sola nella sperimentazione. “Le nostre soluzioni virtuali si affiancheranno all’esperienza reale. Siamo arrivati molto vicini all’esperienza fisica” dice Giuseppe Pontin, CIO del Gruppo Benetton.

Creare gemelli digitali dei prodotti

Come se fossero “repliche” informatiche (di oggetti, luoghi, processi e perfino di intere città) i gemelli digitali sono modelli dettagliatissimi costruiti in ambito ingegneristico a partire da una grande quantità di informazioni aggiornate in tempo reale. È possibile creare il gemello digitale di un prodotto e proporlo in tempo reale ai media, dopo averlo corredato di quello che serve in termini di stile e branding.

Ma non solo. Grazie alla collaborazione con Store Electronic Systems (specialista in soluzioni digitali per il punto di vendita), Dessault Systèmes, società che sviluppa soluzioni di progettazione in 3D, ha attivato modelli digitali di negozi reali. Nella “copia” in 3D pervengono i dati provenienti da sensori (etichette digitali sui prodotti), quindi prezzi, referenze e promozioni. Arrivando in tempo reale dal magazzino e dalle casse, gli aggiornamenti consentono ai retailer di gestire le scorte e di supportare al contempo la navigazione in store del cliente.

La logistica diventa commodity, è nata la New Convenience

Durante la pandemia, sono state premiate ricorrentemente le esperienze di acquisto facilmente “modellabili” su personalità e bisogni del cliente. È nata una “nuova convenienza”, un fenomeno cui si risponde consentendo di testare un prodotto prima di assegnargli un prezzo, o di pagare a rate un bene acquistato, oppure farsi consegnare a domicilio gli acquisti, dal cibo a qualsiasi oggetto – tanto più in fasi di lockdown, quando l’accesso ai negozi è vietato o sconsigliato -.

Un invito alla prudenza proviene dal CEO di Amazon: “Le persone ormai si aspettano che tutte le consegne a domicilio siano gratis come quelle di Amazon. In questo caso – ha puntualizzato Stefano Azzalin – la convenienza dell’utente rischia di diventare ‘sconvenienza’ dell’azienda, che si deve adattare ai tempi completamente mutati”.

La possibilità del click & collect

Anche la possibilità di ordinare online uno o più prodotti per poi ritirarli in negozio è andata forte in pandemia. Secondo Alessandro Barchetti, Digital & Innovation Director di Unes Supermercati, “il cliente vive il click & collect come una situazione di maggiore sicurezza: quando si reca a ritirare la merce può decidere di controllare se è tutto a posto ed eventualmente contestare la consegna, anche se nella stragrande maggioranza dei casi non lo fa. Del resto chi si affida all’home delivery rimane affezionato perché è la modalità che causa meno frizioni. Tuttavia, in quest’ottica, il futuro potrebbe essere nei locker delocalizzati. Per esempio, nel locker condominiale”.

Un processo di sola andata

In uno scenario dominato dall’irrompere di nuove tecnologie e da un digitale che, complice la pandemia, è sempre più pervasivo, gli attori del settore si giocheranno la competizione con strumenti come il 5G, la tecnologia cloud, l’Intelligenza Artificiale e la robotica. Naturalmente non mancano le titubanze, connesse soprattutto alla velocità del cambiamento tecnologico.

“Deve avvenire una trasformazione a livello cognitivo – dice Alberto Mattiello, Head of Innovation di Retail Hub, – tutto quanto è digitale sarà trasformato in maniera dirompente dall’Intelligenza Artificiale: già oggi l’IA ci permette di offrire prodotti, servizi personalizzati e una migliore customer experience”. Un processo di sola andata, visto che le tecnologie imprimono una accelerazione culturale da cui non c’è ritorno: “I social e gli e-commerce sono diventati istituzionali” aggiunge Mattiello. “In seguito alla pandemia su queste piattaforme si è affermato sempre più il broadcasting e i retailer più lungimiranti hanno già i loro broadcast corner”.