L’innovazione tecnologica senza precedenti ha dato vita a esperienze continuamente implementate e coinvolgenti, un percorso di shopping in cui azioni fisiche e tecnologie digitali si intrecciano, potenziandosi a vicenda. A disposizione del cliente ci sono gli acquisti scannerizzati, il riconoscimento facciale e tanti altri progressi, il cui comune denominatore è l’Intelligenza Artificiale, cui spetta il compito di scrivere il futuro del Retail

L’effettiva esperienza di vendita al dettaglio è cambiata radicalmente da un passato in cui le scelte erano due: entrare in un negozio o acquistare da un catalogo di vendita per corrispondenza. La tecnologia ha iniziato a sfumare i confini, avvicinando sempre di più il mondo online e offline e aumentando la nostra realtà quotidiana.

L’interazione tra fisico e digitale

I canali fisici sono arricchiti dalla tecnologia digitale, mentre i canali digitali diventano più umani. È l’essenza del “phygital”, una delle nuove parole chiave dell’innovazione: la costante e intensa interazione tra fisico e digitale che caratterizza il nostro tempo ha portato alla nascita di questo neologismo, crasi tra “physical” e “digital”.

Il “debutto” della parola, però, risale al 2014, quando la catena Lowe’s (accessori per la casa e ferramenta) annunciò che in un negozio nel centro di San José, California, due piccoli robot, gli “OSHbot”, sarebbero stati adibiti alla vendita, per verificare in che modo la robotica potesse portare vantaggi a clienti e dipendenti. In un mondo contraddistinto da un continuo interscambio tra esperienze online e offline – in una modalità che il filosofo Luciano Floridi ha definito “onlife” , un numero molto consistente di proposte e soluzioni sono etichettabili come phygital.

Allargando il quadro, si può arrivare a definire phygital praticamente qualsiasi esperienza che comporti incontri e contaminazione tra fisico e digitale, dalla didattica supportata dall’e-learning al mondo del lavoro dove oggi è protagonista lo smart working. Certamente la pandemia, avendo impresso una forte spinta alla digitalizzazione per ragioni di distanziamento sociale, ha contribuito a intensificare il paradigma “phygital”.

È un trend generalista quanto si vuole ma incontrovertibile, e il marketing ci sta lavorando alacremente, per sfruttarne al meglio le potenzialità, con l’obiettivo di proporre al cliente un’esperienza continuamente implementata e più coinvolgente. Di seguito un elenco delle tecnologie emergenti, o meglio, irrinunciabili per i retailer intenzionati a posizionarsi nell’attuale complicato scenario della domanda e dell’offerta.

Maggiori esperienze di acquisto con l’IoT

Offrendo un modo per creare esperienze di acquisto sempre più coinvolgenti e innovative, l’Internet of Things sta sviluppando il suo enorme potenziale per il settore del Retail. La rete di miliardi di dispositivi fisici che comunicano tra loro e condividono dati è già operativa in molte applicazioni, come ad esempio nel caso dei “beacon”, piccoli dispositivi wireless alimentati da Bluetooth Low Energy che trasmettono un segnale continuo e usati dal rivenditore statunitense Macy’s.

Se un cliente apre l’app Macy’s in negozio, l’app ne registra la posizione esatta, ricordandogli particolari marchi o prodotti che ha già apprezzato online. Gli smartphone captano il segnale, lo passano a un server cloud, che a sua volta invia contenuti mirati a uno smartphone specifico: non solo il potenziale per la raccolta dei dati è immenso, ma consente una segmentazione e una personalizzazione dei clienti più dettagliati che mai.

Un software per il riconoscimento facciale

Il software di riconoscimento facciale scansiona migliaia di punti di riferimento sul viso di un cliente di cui identifica l’”impronta facciale”. Il personale di vendita può rispondere quindi meglio alle esigenze dei clienti, decifrandone le emozioni, e inoltre può essere più informato sulle tipologie di acquisto desiderabili, arrivando a individuare la clientela di alto valore.

Un altro uso del riconoscimento facciale è il contrasto al furto. In un Paese come gli Stati Uniti i rivenditori sfruttano la memoria infallibile del software, capace anche di confrontare i volti con un database di noti taccheggiatori, agendo proattivamente contro i furti.

Robot per la gestione del magazzino e per le consegne al cliente

Se il mercato globale della robotica raggiungerà gli 87 miliardi di dollari entro il 2025, come stima Boston Consulting Group, è plausibile che più della metà andrà al mercato al dettaglio. Quanto alle dimensioni del mercato globale dei robot al servizio dei clienti, la società di informazioni di mercato Tractica prevede un incremento da 53,77 milioni di dollari (2016) a 87,97 milioni di dollari (entro la fine del 2022).

La robotica ha già trasformato le operazioni dei centri di distribuzione. Amazon utilizza più di 100.000 robot per spostare le scorte nei magazzini e raggruppare gli articoli per l’evasione degli ordini, portando a un calo del 20% dei costi operativi. I robot possono del resto essere utilizzati anche nella catena di approvvigionamento, ad esempio per controllare le scorte, identificare errori nei prezzi e localizzare articoli fuori posto. I dati raccolti aiutano a migliorare l’esperienza del cliente ottimizzando i layout e i processi. Quanto alle consegne “dell’ultimo miglio”, Amazon ha già provato i droni in preparazione del lancio di Amazon Prime Air, un servizio che promette di ricevere articoli (non troppo pesanti) dall’ordine alla consegna in 30 minuti o meno.

Alibaba dal canto suo metterà in campo G Plus, un robot che effettuerà la consegna di pacchi, generi alimentari e cibo all’interno delle aree residenziali, compiendo un tragitto monitorabile dal cliente attraverso lo smartphone.

Un sistema di acquisto touch-free

In questo periodo di pandemia è emerso che l’87% dei clienti predilige negozi con opzioni contactless o self-checkout. Con il sistema Just Walk Out, Amazon ha reso possibile a chi ha effettuato un acquisto di uscire semplicemente dal negozio con i prodotti scansionati automaticamente e il totale addebitato sul proprio conto.

Le restrizioni connesse al Covid-19 e i protocolli del distanziamento sociale, che potrebbero persistere per un po’, sembrano premiare la tendenza che porta a un sistema di acquisto quasi interamente touch-free, riducendo la manipolazione diretta dei prodotti ma anche le crescenti richieste in tema di sostenibilità, con una trasparenza pressoché totale sui metodi di produzione.

Prodotti in Realtà Aumentata

Un altro effetto del persistere della pandemia è leggibile nella crescita della domanda di sistemi AR, perché la possibilità “provare prima di acquistare” piace a tutti. Lo sa bene Ikea, che con l’app “Ikea’s Place” apre agli acquirenti l’accesso a 3.200 articoli che vengono visualizzati dal vivo su smartphone: e non finisce certo qui, perché la funzionalità AR permette di collocare virtualmente oggetti specifici nelle varie abitazioni.

La Realtà Aumentata promette di cambiare radicalmente anche l’esperienza in negozio, come dimostrano gli spogliatoi interattivi dei laboratori Oak. Gli specchietti intelligenti aiutano il cliente (che “in cambio” rilascia una grande quantità di dati) a scegliere il suo abbigliamento, capi base, abbinamenti e accessori, senza doversi spogliare. Il processo mette i retailer in condizione di conoscere i tassi di conversione per determinati articoli particolari dal camerino alla cassa.

Acquisti con l’assistente vocale

Un sondaggio ha rivelato che 60 milioni di persone attualmente possiedono almeno un sistema di altoparlanti intelligenti a casa: una tecnologia fortunata, quella dell’assistente vocale per cui si prefigura un futuro luminosissimo. Entro il 2022, le vendite del commercio vocale dovrebbero raggiungere i 40 miliardi di dollari negli Stati Uniti.

Con il servizio di ordinazione vocale Walmart, è possibile usare qualsiasi dispositivo alimentato da Google Assistant o Siri per aggiungere al carrello articoli che vengono poi imballati e consegnati. All’interno dell’app 7NOW Delivery, i clienti di 7-Eleven Inc. possono ordinare e far posizionare le merci nel carrello. Al pagamento segue la consegna nel giro di 30 minuti.

Il ruolo primario dell’Intelligenza Artificiale

Servion Global Solutions ha dichiarato che entro il 2025, il 95% delle interazioni con i clienti sarà alimentato dall’Intelligenza Artificiale. La tecnologia AI ha un ruolo centrale, poiché è il vettore di cambiamenti utili ad altre tecnologie per raggiungere il loro pieno potenziale.

L’Intelligenza Artificiale è alla base di gran parte del cambiamento in atto nelle transazioni commerciali, ed è proprio l’Intelligenza Artificiale a “indicare” la tecnologia come protagonista assoluta nel futuro della vendita al dettaglio. La tecnologia non solo ridisegna i confini del possibile, ma ispira e modifica le aspettative degli acquirenti verso esperienze innovative, personalizzate, in una parola sola “phygital” .