L’incontro di digitalizzazione e servitizzazione ha dato il via a un paradigma di business basato sull’IoT e guidato dagli smart product. Nell’ottica di efficientare i servizi possiamo avvalerci di sistemi intelligenti in grado di auto-adattarsi, raccogliendo ed elaborando informazioni sugli utenti e sul contesto di utilizzo. Un esempio? Le chatbot cognitive

Sono sempre più numerose le aziende che stanno prendendo coscienza dell’importanza e del potenziale di crescita futuro della servitizzazione. Ci troviamo di fronte a una nuova realtà in cui se da una parte i modelli di business stanno diventando sempre più orientati ai servizi, dall’altra la digitalizzazione sta cambiando i metodi di gestione dei servizi attraverso l’IoT. Se, infatti, fino a qualche tempo fa l’obiettivo principale era quello di massimizzare le vendite dei prodotti, oggi al centro delle strategie di business c’è la creazione delle condizioni ideali per stabilire una relazione proattiva e di lungo termine con il cliente.

In questo senso la digitalizzazione rappresenta l’asso nella manica per raggiungere tale scopo, ottimizzando i costi e migliorando l’efficienza interna. Ma non solo. Perché l’utilizzo delle tecnologie abilitanti fornite dall’IoT consente di trasformare i rapporti tradizionali tra fornitori, produttori e clienti “industrializzando” le relazioni. Un esempio su tutti è rappresentato dalle chatbot cognitive. Vediamo di cosa si tratta.

Chatbot: il robot dal volto umano

L’assistenza al cliente fornita dal buon vecchio numero verde è ormai obsoleta. Nel momento in cui necessito di aiuto per utilizzare al meglio un prodotto/servizio mi aspetto una consulenza attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7. E, soprattutto, fruibile da ogni tipo di device. A tutti noi, navigando, sarà capitato di imbatterci in siti che mettono a disposizione chat “gestite” da sostituti dell’operatore in carne ed ossa. Non a caso lo spazio di assistenza virtuale è corredato da una faccina sorridente e dalla scritta ‘Ciao, sono Anna come posso aiutarti?’. Ecco, dietro quelle faccine si celano le chatbot, applicazioni software che interagiscono con gli utenti.

Sono dei veri e propri assistenti virtuali che si relazionano con l’utente automatizzando richieste semplici o ripetitive e rispondendo a domande di vario genere. In poche parole, aiutano a navigare nel sito web o nella app per risolvere semplici problemi e, se necessario, trasferire poi le chiamate a un operatore reale.

I vantaggi delle chatbot

Grazie alla digitalizzazione i benefici legati all’utilizzo delle chatbot sono molteplici: aumento delle vendite, generazione di lead, semplificazione dell’assistenza clienti, fino ad arrivare all’automazione di varie attività dei processi aziendali. Ed ecco che la servitizzazione è servita! L’utente, infatti, in questo modo vedrà ridursi i tempi di attesa e riceverà un servizio personalizzato a seconda delle sue esigenze.

In questo articollo abbiamo evidenziato l’applicazione delle chatbot nell’ambito del supporto e dell’assistenza al servizio clienti. In realtà, questi software possono ricoprire il ruolo di assistenti virtuali anche degli operatori di produzione, gestendo le forniture e affiancando nell’evasione e nella consegna degli ordini. Ancora, se utilizzate all’inizio del processo di acquisto, possono rispondere alle domande dei potenziali clienti, monitorare le campagne digitali e, perché no, essere utilizzati per vendere prodotti e servizi.

Un business dalle grandi potenzialità

L’utilizzo di questo tipo di piattaforme sta crescendo in ogni ambito di business, dal marketing alla finanza, passando per le telecomunicazioni e addirittura per il settore health. Da una ricerca condotta da Business Insider emerge che il mercato delle chatbot potrebbe aumentare del 30% entro il 2024. Così come uno studio sviluppato da Gartner stima che addirittura entro il 2021 ben il 70% delle aziende migliorerà la produttività del personale integrando il posto di lavoro con l’Intelligenza Artificiale. La previsione si spinge fino al 2022, quando più della metà degli impiegati sarà in grado di interagire quotidianamente attraverso le piattaforme di conversazione con colleghi, clienti e fornitori.

Per azzardare, infine, che entro il 2025 il 95% delle relazioni con i clienti saranno gestite senza interazione diretta con un essere umano. Una manciata di anni per rivoluzionare il concetto di servitizzazione e spingerlo al massimo risultato di efficienza.