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Il Retail abbraccia l’IT per combattere gli effetti della pandemia

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Gli obiettivi del Retail: migliorare la Customer Experience, attrarre i clienti, ottenere la loro soddisfazione pre e post vendita. Ora più che mai, però, i risultati dipendono dall’IT

Emergevano già prima della pandemia tutta una serie di nuove tendenze che portavano a vivere il Retail attraverso il digital.

Il Covid-19 ha accelerato la transizione arrivando in meno di due anni a risultati che forse si sarebbero attesi in più del doppio del tempo.

Nel periodo dell’emergenza ha vinto chi già era pronto, ma nella rincorsa molti attori del mercato sono stati veloci nella transizione e ora hanno eliminato il gap iniziate. Tuttavia la strada è segnata e nessuno nel settore Retail può più tirarsi indietro: la rivoluzione digital è in corso.

Sicurezza e rapidità: le nuove armi dello shopping

Offrire sicurezza è la chiave per conquistare la fiducia e la fedeltà del customer.

Il termine sicurezza, in momento di pandemia sanitaria, ha assunto nuovi significati. Ora un possibile consumatore si aspetta di trovare ambienti poco affollati, reazioni interpersonali ridotte al minimo e sostituite con la possibilità di fruire dell’esperienza in autonomia.

Dalla prenotazione dell’ingresso al self checkout, il consumatore si attende il controllo del processo e dal Retail si aspetta un servizio che soddisfi le sue attese.

Rapidità significa checkout veloce ed efficiente, possibilità di effettuare il click and collect, varie proposte per scegliere tra diverse opzioni di consegna.

Nuovi investimenti per il Retail

Il Retail deve rivedere gli spazi e i servizi per adeguarsi al cambiamento. Non bastano qualche nuovo chiosco per il self checkout e qualche nuovo Pos per soddisfare il consumatore.

Non sono ammessi rallentamenti, quindi la rete WiFi deve essere adeguata a ciò che viene offerto. La connettività deve essere all’altezza del traffico richiesto, in costante aumento.

L’IT non può rincorrere i cambiamenti ed adattarsi ad esso, deve presentarsi con proposte predittive e soluzioni da remoto che lavorino sul tempismo e sul controllo dei costi.

Per farlo si deve ricorrere all’Intelligenza Artificiale e alle reti neurali in grado di apprendere.

La Customer Experience esce dal punto vendita fisico e diventa un concetto più ampio in cui pre e post vendita sono facilmente fruibili tramite smartphone: qualsiasi difficoltà dovuta a un sito internet fallace o a una app assente non sono più tollerati.

Il consumatore sa che altri Retail offrono una pluralità di servizi tramite il digital e li pretende per ogni acquisto, pena la mancanza di fedeltà.

I servizi, fulcro del post-pandemia

Il servizio Click&Collect era, fino a poco tempo fa, utilizzato da una bassissima percentuale di consumatori. Oggi è un servizio richiesto e apprezzato al pari del self checkout e del servizi di delivery.

L’online ha molto da insegnare al Retail, soprattutto nel post-pandemia.

Comunque obiettivo dei retailer è ancora portare le persone nel punto vendita, ma per farlo devono offrire molto più che la vendita. Per questo si pensa oggi ad app per la prenotazione degli ingressi, a commessi virtuali, a promozioni in store particolarmente mirate e geolocalizzate.

I nuovi servizi offerti dall’applicazione dell’AI all’interno del settore Retail possono essere la chiave di volta per rendere il post-pandemia una nuova era del settore dedicata alla soddisfazione del cliente.

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