Negli ultimi due anni, la sfida tra gli attori del settore Retail si è spostata online ed è la diretta conseguenza del cambiamento profondo che ha interessato le abitudini dei consumatori. Facendo tesoro di questo cambiamento e affrontando il nuovo scenario competitivo in cui è immerso, il Retail esplora nuove strategie di marketing per acquisire e fidelizzare i clienti

Dallo store al digital, le azioni di marketing si modificano mentre l’obiettivo del Retail è sempre lo stesso: acquisire nuovi clienti. Le nuove strategie applicate devono tener conto di nuove esigenze, di modifiche nell’esperienza d’acquisto e anche di nuovi costi. Le stime suggeriscono che attrarre un nuovo cliente può costare fino a 5 volte di più che convincere un vecchio cliente a effettuare un nuovo acquisto.

Il maggior tempo che il consumatore ha trascorso a casa, costretto a rinunciare a uscire, alla vita sociale, alle partecipazioni a eventi e in luoghi che potrebbero affollarsi, ha mosso velocemente le abitudini di consumo.  Quasi l’80% dei consumatori afferma di effettuare acquisti online almeno una volta al mese e oltre il 40% afferma di acquistare online con cadenza settimanale.

Conseguentemente, il mercato online si è affollato di proposte ed emergere è sempre più difficile. Non solo: la fidelizzazione del cliente oggi è un obiettivo ambizioso, data la mole di competitor facilmente raggiungibili e disponibili online.

Il Retail si ripensa e si riposiziona in un mercato che fino a due anni fa gli era quasi estraneo. Tuttavia, non si tratta di dimenticare l’esperienza passata e far piazza pulita di quanto costruito fino ad ora, ma di prendere in esame le nuove abitudini del consumatore e di offrire ciò che si aspetta di trovare.

Rendere coerente il brand in tutti i canali

Tutti i canali digitali devono essere coerenti tra loro e, possibilmente, anche con la comunicazione off line. La riconoscibilità del marchio è fondamentale per il consumatore, bombardato da messaggi diversi provenienti da possibili competitor.

Oltre che lavorare sul sito internet è necessario elaborare piani di e-mail per le conferme ordine, le spedizioni, le promozioni e ogni nuova comunicazione inviata dal Retail a potenziali clienti o clienti già acquisiti.

I social media non sono un mondo a parte, devono essere attivi e integrati con tutto il restante sistema e veicolare lo stesso tono e gli stessi contenuti. Il cliente deve riconoscere il marchio e ricordarsene nel momento in cui vive un’esigenza che si completa con l’acquisto.

Fidelizzare il cliente già acquisito

Far affezionare il cliente a sé è un investimento consistente per il Retail, ma porta buoni frutti. Si stima che aumentare la fidelizzazione dei clienti del 5% riesca a aumentare i profitti oltre il 25%. Non solo: il tasso di successo della vendita a un cliente è di molto superiore al tasso di successo della vendita verso un nuovo cliente.

I clienti già acquisiti sono anche più propensi a provare un’offerta che viene proposta.

Investire sul post vendita

Da una ricerca effettuata da American Express emerge che bel il 33% degli intervistati è propensa a cambiare marca anche dopo un singolo episodio di servizio post vendita scadente. Per questo investire sui servizi diventa fondamentale anche per il Retail.

Anche in questo caso, i clienti già fidelizzati sono disposti a perdonare, mentre il cliente che al primo acquisto incappa in un post vendita scadente cambierà con ogni probabilità fornitore.