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La corsa del Retail per rendere l’esperienza sempre più ibrida

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Nella corsa verso una Customer Experience sempre più avanzata, il successo arriverà a coloro che saranno in grado di utilizzare i data nel proprio business e offrire una vera esperienza multichannel, attraverso variegati punti di contatto con l’acquirente

Il contesto pandemico ha accelerato processi e tecnologie che si ritenevano appartenenti a un futuro non così prossimo. Il Retail, sotto esplicita richiesta dei consumatori, si è dovuto trasformare, assumendo una forma ibrida. Oggi, strumenti come i QR code, il click-to-buy e gli store self-service non sono più una novità, e il loro utilizzo non fa che aumentare.

Tuttavia, il settore del Retail è ancora lontano dall’essere pienamente in grado di gestire i data in modo strategico, utilizzandoli per incrementare la Customer Experience e aumentare la fedeltà dei propri clienti. La complessità di un approccio multichannel è ancora ostica per molte realtà, non ancora in grado di gestire l’attività da remoto ed eccellere nell’e-commerce.

Fedeltà 4.0

Una cosa non è cambiata: gli acquirenti vogliono comprare ciò che desiderano e vogliono farlo a buon prezzo. Allo stesso tempo, non si è disposti a sacrificare il distanziamento sociale e le precauzioni anti-contagio per un po’ di shopping. Ecco perché, nel panorama odierno, programmi fedeltà “vecchio stampo” basati, ad esempio, sull’utilizzo di coupon fisici da utilizzare in negozio, non sono più uno strumento di fidelizzazione adeguato.

Anche la lealtà dei consumatori è diventata ibrida e sempre più “personale”. Offerte e promozioni devono arrivare durante l’intero processo relazionale, sotto qualsiasi canale – web, mobile o totem che sia – e, soprattutto, devono essere “personalizzate”, basate sulle preferenze del singolo target o cliente, da rintracciarsi attraverso un corretto utilizzo dei data.

Questione sicurezza

È speranza condivisa che si possa tornare ad acquistare dal vivo. Ma sarebbe illusorio pensare che lo shopping ibrido torni a essere l’eccezione. Le nuove abitudini di acquisto sono arrivate per rimanere e alle imprese del Retail non resta che adeguarsi. Cosa di certo non facile, specie se si considerano i problemi in termini di sicurezza e compliance che scaturiscono dall’utilizzo di piattaforme digitali e archivi in Cloud.

Esistono molteplici sistemi di gestione e analisi dei data e, per utilizzarli nel modo più corretto, sicuro nonché strategico per il proprio business, molte imprese del Retail stanno allora iniziando ad affidarsi operatori esterni, in grado di operare secondo i più rigidi standard di privacy e cyber security.

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