Home » News » Jobs to be done e servitizzazione: le motivazioni del cliente
Digital solutions News

Jobs to be done e servitizzazione: le motivazioni del cliente

jobs to be done

Comprendere il cliente con un nuovo approccio. Questo, fondamentalmente, l’obiettivo alla base sia del concetto di servitizzazione, sia di quello di jobs to be done. Un approccio che intercetta i fattori causali che spingono le persone ad acquistare un bene/servizio piuttosto che un altro. Non solo il “chi” e il “cosa”, dunque, ma anche il “perché”

L’innovazione manifatturiera odierna non può più permettersi di basare il proprio modello di business solo sul prodotto fine a se stesso. Un fondamentale driver strategico in tal senso è la servitizzazione, che permette di incentrare il suddetto modello sul risultato. Mettersi dunque nei panni del cliente chiedendosi in che modo i propri prodotti e servizi possono aiutarlo a raggiungere meglio i suoi obiettivi aziendali e/o personali.

È un concetto racchiuso anche nella teoria del cosiddetto jobs to be done (JTBD) di Clayton Christensen. Un “lavoro da fare” è la manifestazione di un bisogno o desiderio insoddisfatto: il consumatore/utente acquista un prodotto o un servizio per risolvere un’esigenza specifica.

Non è importante quello che vendi, bensì i risultati

Basandoci sulla logica, se qualcuno acquista un prodotto è perché lo vuole. Ma la realtà non è proprio questa. Cosa stiamo veramente cercando di ottenere, dunque, quando facciamo acquisti?

Theodore Levitt, pioniere dell’innovazione, ha fatto questo esempio: “la gente non vuole comprare un trapano da un quarto di pollice. La gente vuole un buco di un quarto di pollice”. Tradotto in altri termini, il vero bisogno del cliente che acquista un trapano non è semplicemente possederlo, ma poterlo utilizzare per fare un buco nel muro. Il prodotto diventa il mezzo per fornire la soluzione. Tale conclusione è anche il primo principio del Lean Thinking: “identificare ciò che vale per il cliente”, ossia porsi dalla sua prospettiva e definire ciò che egli percepisce come valore.

Alla luce di quanto detto finora, il grande errore che le aziende possono commettere è quello di preoccuparsi solo del miglioramento delle performance tecniche del trapano, piuttosto che seguire la teoria del jobs to be done e concentrarsi sul lavoro che il cliente sta cercando di svolgere. Con le corrette informazioni e ampliando le prospettive, infatti, le aziende possono ottimizzare i propri processi, migliorare l’esperienza del cliente e, in ultima battuta, fornire un valore maggiore.

La centralità del cliente come fondamento dell’innovazione

Adottare il jobs to be done risulta particolarmente utile per svariati motivi:

  • mette in risalto i reali bisogni dei target di clienti selezionati;
  • identifica i competitor dal punto di vista del cliente, soprattutto quelli non evidenti;
  • innova prodotti e servizi risolvendo problemi che non hanno ancora una soluzione;
  • migliora la Customer Experience grazie a una maggiore comprensione dei target di riferimento.

Tutte informazioni che sottolineano come questo metodo implichi un allontanamento dal concetto di “necessità” puro e semplice. Riuscire a intercettare le motivazioni sociali ed emotive che spingono i clienti a fare determinate scelte porta alla progettazione di soluzioni migliori capaci di soddisfare le necessità e le aspettative più varie.

Nel momento in cui l’azienda capisce esattamente il processo sottostante la scelta del consumatore, quindi quali sono i lavori che il cliente deve fare e che possono essere risolti dai propri prodotti, non si focalizzerà più solo sullo sviluppo di nuove funzionalità ma inizierà a capire quali servizi di valore è in grado di offrire al cliente. In fondo, a voler ben guardare, il JTBD è un metodo semplice. La cosa più difficile per le aziende è cambiare prospettiva e soprattutto approccio verso il cliente.

Commenta

Clicca qui per inserire un commento


Iscriviti

per ricevere aggiornamenti sui trend e le opportunità IOT per il tuo business

Podcast & Smartspeaker

IOTtoday su Spotify IOTtoday su Google Podcast IOTtoday su Apple Podcast IOTtoday su Amazon Alexa IOTtoday su Google Home