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O2O: cosa significa e perché il Retail dovrebbe adottarlo

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O2O sta per “online 2 offline”. Può voler dire che si passa dall’online all’offline, ma anche viceversa, sottolineando la commistione sempre più stretta tra questi due mondi. Adottare un approccio multicanale per la comunicazione, per il marketing, per il post vendita, è la strada tracciata che il Retail deve seguire per restare al passo con i tempi

Le ricerche evidenziano che quasi la metà dei consumatori adotta un approccio multicanale quando si tratta di fare acquisti.

Solo alcuni anni fa, la tendenza era prediligere la ricerca on line ed effettuare poi l’acquisto off line. Oggi, un numero sempre crescente di consumatori dimostra di non aver alcuna reticenza ad effettuare l’intero processo di acquisto online. Anzi, soprattutto in alcuni settori, gli acquisti effettuali online toccano picchi altissimi, come è nel caso dei viaggi. Qui, oltre il 70% degli acquisti inizia e si conclude online.

Che siano ancora gli effetti della pandemia, che sia la naturale evoluzione, che sia la sempre crescente possibilità di affidarsi alla tecnologia, il fatto è che il Retail deve comprendere e cavalcare le possibilità dal nuovo O2O (online 2 offline) per soddisfare il nuovo consumatore multicanale evoluto.

Quali strategie O2O adottare per il Retail

Il consumatore alza l’asticella delle sue aspettative. Si aspetta di vivere una Customer Experience ideale, senza intoppi, coerente tra il profilo online e offline del Retail. Le alternative possibili oggi sono troppe e anche il Retail sa che un consumatore deluso è un consumatore perso.

Il Retail sta cambiando il suo approccio alle strategie di marketing, riscoprendone la centralità nel processo di acquisizione e fidelizzazione del cliente, e l’ O2O potrebbe portare presto questo percorso a un nuovo livello.

Le possibilità di far interagire online e offline sono infinite, soprattutto se si considerano i quotidiani balzi in avanti delle tecnologie.

Prime sono state le pubblicità geolocalizzate, in grado di colpire solo i potenziali consumatori fisicamente presenti nelle vicinanze del punto vendita. Oggi la Realtà Virtuale e le esperienze immersive sono già ampiamente disponibili.

L’approccio di Amazon

Come spesso accade, è Amazon a farsi pioniere di nuove esperienze offerte al consumer, prendendosi il merito di innovare continuamente il concetto di Retail.

I primi sono stati i Locker, che hanno innovato la consegna della merce acquistata su Amazon. Grazie ai Locker è possibile infatti ritirare il proprio ordine in un punto preciso, con ampie disponibilità di orario, che non sia il proprio domicilio.

Con Amazon GO si è andati ben oltre: un negozio di alimentari dove è possibile fare acquisti senza dover passare dalla cassa o dover scansionare codici a barre o creare liste on line. Sono sensori e telecamere, gestiti da un sistema di intelligenza artificiale, a creare la lista di ciò che viene acquistato e a mandare il conto direttamente sull’account Amazon del consumatore.

Da ultimo, è arrivato Amazon Salon: un salone di bellezza innovativo in cui la Realtà Aumentata mostra al cliente il risultato del trattamento ancor prima della scelta.

I vantaggi dell’O2O per il settore Retail

L’unione tra le enormi possibilità di personalizzazione offerte dalla tecnologia e l’insostituibile potenza del contatto umano sono il principale vantaggio per il Retail. Il marketing tradizionale e l’innovazione digitale, uniti, potenzialmente possono aumentare il fascino e la soddisfazione data da una Customer Experience veramente a 360 gradi.

Sarebbe meglio spingere dall’online all’offline, o viceversa? Ci sono aziende che prediligono una strada, altre che lavorano nel verso opposto, altre che integrano i due canali senza preferenza alcuna.

Ogni decisione può funzionare se l’obiettivo centrale resta la completa soddisfazione del cliente.

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