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Come l’Intelligenza Artificiale può aiutare ad ascoltare il cliente

intelligenza artificiale

In Italia e nel mondo, molte aziende hanno intuito l’importanza del Customer Care digitale prima dell’emergenza Covid. Come l’Intelligenza Artificiale può aiutare ad ascoltare il cliente? Le imprese più lungimiranti se lo sono chiesto ed hanno trovato la risposta prima ancora che i canali digitali diventassero la priorità di comunicazione in un clima di distanziamento sociale.

L’Intelligenza Artificiale è ormai matura per consentire alle aziende di gestire conversazioni sui canali digitali. Questa tecnologia sta diventando parte integrante della strategia digitale delle imprese (in particolare, di medie e grandi dimensioni) di qualsiasi settore, Retail incluso.

Sempre più aziende usano chatbot, un investimento in ottica di Digital Transformation che rende l’assistenza clienti facile, di qualità, rapida ed economica. Si può gestire una mole enorme di richieste da parte dei clienti interagendo con un numero illimitato di utenti, ottimizzando e velocizzando i tempi di risposta e risparmiando sui costi del personale.

In un mondo sempre più veloce, quali strumenti possono sfruttare le aziende per fornire un servizio Customer Care di alta qualità ai propri clienti? La risposta più innovativa si concentra su due elementi chiave della conversazione: ascolto e riconoscimento della centralità delle persone.

Intelligenza Artificiale e Customer Care nel Retail: l’ascolto del cliente

Oggi come non mai, risulta fondamentale la qualità delle interazioni con il Customer Service offerto dalle aziende basato sulla centralità del cliente.

Il supporto al cliente rapido ed efficiente incide in modo significativo sulla fiducia e fedeltà al brand da parte dei consumatori. Il servizio clienti deve essere in grado di ascoltare con grande cura ed attenzione i propri interlocutori. Il duplice obiettivo è soddisfare le aspettative dei clienti e fruire di tutti i dati e le informazioni che gli stessi clienti intendono condividere con l’azienda in cambio di un’eccellente Customer Experience.

Il mercato odierno sempre più concorrenziale spinge a concentrare il suo interesse sull’ascolto del cliente sia per migliorare i processi interni sia per fruire dei Big Data per ottenere informazioni preziose e una visione completa della clientela.

Per riuscire nell’intento, l‘Intelligenza Artificiale riveste un ruolo essenziale in termini di strumenti necessari per raggiungere l’obiettivo.

Gli strumenti di AI per un Customer Care di qualità

L’Intelligenza Artificiale consente di interagire con i clienti automatizzando i processi di comunicazione ed assistenza.

Gli strumenti di AI analizzano le interazioni tra brand e clienti riuscendo a decodificare il linguaggio umano partendo da un messaggio, una conversazione telefonica o una e-mail grazie a tecnologie di Machine Learning e NLP (Natural Language Processing).

Funzioni come la Speech Analytics consentono di registrare ed elaborare informazioni raccolte nel contact center e, allo stesso tempo, di analizzare le conversazioni telefoniche affidando il ruolo di assistenza a un operatore competente per un servizio rapido e personalizzato. È un metodo supportato dall’Intelligenza Artificiale finalizzato a ridurre i costi, selezionare e valorizzare il personale (sgravandolo da un lavoro ripetitivo) che potrà concentrarsi sulle necessità dei clienti.

Grazie all’interazione e allo scambio di informazioni, l’azienda potrà raccogliere dati sui clienti e sui trend emergenti del mercato in cui opera. In tal modo, avrà la possibilità di migliorare le proprie strategie di business.

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