Un paio di trucchi per migliorare la Customer Experience, il mezzo per esprimere i valori del proprio business, nonché l’unico strumento davvero in grado di differenziarsi dai propri competitor e di attrarre e fidelizzare i clienti

La Customer Experience (CX), oggi, è tutto. È ciò che più di ogni altra cosa distingue un brand da un altro. È lo strumento attraverso cui ogni realtà può condividere i propri valori e il proprio pensiero con i clienti. E, più pragmaticamente parlando, è ciò che i clienti li attira e, ancor di più, li fa tornare.

Ancor di più nell’era dell’e-commerce e dello shopping online, che ha imposto la digitalizzazione e la personalizzazione della CX. Ecco allora qualche consiglio da seguire per migliorare la propria strategia di vendita digital.

Le lamentele dei clienti

La metà dei consumatori effettua almeno una transizione digitale a settimana, ma solo uno su cinque considera “eccellente” la propria esperienza di shopping online. L’80%, dunque, pensa che ci sia margine di miglioramento. Dato che dovrebbe interessare parecchio al reparto del Digital Retail, perché ben il 21% degli acquirenti cambia venditore se insoddisfatto dall’esperienza di acquisto.

Quel che più infastidisce gli e-shoppers è la mancanza nello stock del prodotto scelto (14%). Seguono una navigazione difficoltosa (11%) e un’interfaccia dal design non accattivante o user friendly (9%).

Una CX per ogni generazione

Se è vero che convenienza e qualità sono obiettivi di ogni compratore, è altrettanto vero che ogni generazione ha a cuore qualcosa in particolare. La Generazione X – coloro cioè nati tra il 1965 e il 1980 – valuta prima di tutto costo e valore (48%) e in secondo la qualità del prodotto (30%).

La Generazione Z, invece, cioè quella dei nati a inizio millennio, considera come priorità assoluta la facilità dell’esperienza d’acquisto (34%) e tiene in alta considerazione anche la condivisione dei valori del brand (20%).

Una questione personale

Il 72% degli acquirenti digitali si aspetta che i brand utilizzi le informazioni precedentemente raccolte per offrire offerte ed esperienze di acquisto personalizzate. Ed è proprio alla personalizzazione del servizio che l’85% degli shoppers pensa quando afferma di aspettarsi nuove features nei servizi di digital shopping.

Si parla di informazioni costanti e di valore relative al brand, opzioni di consegna senza contatto, sconti ad hoc, ma anche assistenti virtuali – richiesti dal 72% degli acquirenti – ed esperienze immersive di Realtà Aumentata (68%).

Sempre più digital

Infine, non si può esimere dal sottolineare quanto il valore della digital Customer Experience aumenterà in futuro. In un futuro in cui l’intero popolo di acquirenti e possibili clienti sarà composto da nativi digitali, abituati all’efficienza e alla facilità di colossi del tech come Apple, Google e Facebook.