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Come il Retail può migliorare la Customer Experience

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Ancor prima che l’emergenza sanitaria diventasse la quotidianità, i protagonisti del settore Retail stavano cercando il modo di differenziarsi dalla concorrenza puntando sulla Customer Experience.

Alcuni pionieri del settore sono stati ampiamente ripagati durante la pandemia, quando si son fatti trovare già pronti con esperienze d’acquisto che sono poi diventate comuni in tutti i punti vendita.

Parliamo, ad esempio, del self-checkout. Il Retail che l’ha introdotto per primo l’ha fatto solo per evitare al cliente di perdere tempo alle casse. Evitare lunghe code per pagare era allora il principale obiettivo che, dal 2020 in poi, si è trasformato nell’evitare il contatto umano e l’assembramento alle casse. I punti vendita che già ne erano provvisti sono balzati ai primi posti tra i Retail più frequentati dai consumatori.

Eliminare le casse tradizionali in favore del self check-out però non è la soluzione a tutti i mali. Sono altre e più complesse le strade da percorrere per il Retail che vuole migliorare la Customer Experience.

Secondo una ricerca condotta da Saleforce sono addirittura 4 su 5 i clienti che ritengono l’esperienza d’acquisto importante tanto quanto i prodotti e i servizi offerti.

Per questo proprio su questo il Retail dovrebbe puntare investendo su flessibilità, personalizzazione e differenziazione.

Proporre flessibilità ampliando le possibili scelte

Anche i consumatori che prediligono il self check-out sanno che, in alcune circostanze, rivolgersi a un cassiere umano è essenziale. Eliminare del tutto i sistemi di pagamento tradizionali non facilita, anzi complica, la Customer Experience.

Il consumatore preferisce scegliere tra varie opzioni, in base al tempo che ha a disposizione, a ciò che ha acquistato, al sistema di pagamento che prediligerà e chissà a quante altre variabili.

Personalizzare il servizio

La tecnologia oggi disponibile permette una molteplicità di soluzioni in grado di personalizzare la Customer Experience. Due clienti su tre ritengono normale che il Retail conosca le loro preferenze e li contatti solo per offrire offerte e novità in linea con i precedenti acquisti.

Raccogliere i dati, oggi, è una attività piuttosto semplice. Tramite le tessere fedeltà, gli scanner, i chioschi digitali, gli acquisti sono tracciati e analizzabili.

Poter togliere personale alle attività meno personalizzabili, tipo l’assistenza in cassa, è una grande opportunità per il Retail che vuole investire sul servizio al cliente.

Il personale disponibile può diventare supporto attivo alla vendita al servizio del cliente, ad esempio per aiutarli a trovare articoli di nicchia in linea con le loro preferenze, o per sostituire i prodotti, o per anticipare esigenze ancora inespresse.

Differenziare le proposte

Il Retail deve lavorare per trovare un equilibrio per soddisfare le necessità di tre diverse tipologie di clienti, ugualmente importanti:

  • il più tradizionale, che cerca il contatto umano, un buon consiglio, l’esperienza di acquisto assistito che mette sicurezza e tranquillità;
  • il moderno, che predilige il self check-out, riceve le offerte sullo smartphone e trascorre un tempo molto limitato nel negozio;
  • l’innovativo, che ritiene ogni tecnologia già superata e vuole essere conquistato con una esperienza d’acquisto unica e originale.

Investire nella Customer Experience significa proporre esperienze nuove ai propri clienti e, allo stesso tempo, conoscerli un po’ meglio ogni volta che entrano in negozio, ricreando quasi il rapporto di confidenza della piccola bottega, per offrire il consiglio mirato al momento giusto. Il cliente soddisfatto della Customer Experience si trasforma più facilmente in un cliente fedele.

 

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