Uno degli obiettivi più comuni e più difficili da raggiungere riguarda la fidelizzazione: qualsiasi negozio di generi alimentari vorrebbe poter dire di essersi assicurato la fedeltà del cliente sul lungo termine.

L’enorme pressione competitiva, la presenza online di qualsiasi tipo di prodotto, una sempre più scarsa attenzione al servizio rendono la fidelizzazione una chimera.

Eppure, chi la ottiene veramente, gode di un vantaggio indescrivibile sugli altri attori del mercato.

La fedeltà ha un evidente impatto sulle vendite

Che la fidelizzazione abbia un impatto positivo sulle vendite lo sanno bene le catene di negozi di generi alimentari e di prima necessità. Per primi, questi hanno fatto delle “tessere fedeltà” una tra le leve di marketing più efficaci per riportare sempre nello stesso store la clientela.

Un cliente fedele sul lungo termine è quattro volte più prezioso, per il negozio di alimentari, di un cliente sporadico.

Da un’analisi sulle vendite effettuata nel primo trimestre del 2021 emerge un dato interessante e prezioso: solamente il 20% della clientela può dirsi veramente fedele. Tuttavia, quel 20% rappresenta quasi il 60% del totale delle vendite effettuate.

Al contrario, il segmento più grande, quello dei clienti sporadici o poco fedeli, rappresenta ben il 51% del totale della clientela, ma effettua solo il 10% degli acquisti.

Ecco che è evidente quanto la fidelizzazione sia un bene prezioso sul quale è veramente importante investire.

Fidelizzazione e acquisti omnicanale

Al contrario di quanto potrebbe sembrare, il cliente che acquista sia online che in store è solitamente più fedele del cliente che si reca solo in store. Non solo: un acquirente occasionale  omnicanale ha quasi 3 volte più probabilità di trasformarsi in un cliente fedele, rispetto a chi non acquista online.

Lo shopping digitale quindi diventa volano per la fidelizzazione e strumento per incrementare le vendite: i clienti fedeli online aumentano in un anno il valore del loro carrello del 9%.

Questa analisi è piuttosto sorprendente: chi acquista online è più fedele, acquista più spesso e spende di più. Forse è stato il Covid-19 una delle cause di questa strana inversione di rotta, perché moltissimi consumatori sono stati praticamente costretti a modificare le proprie abitudini di acquisto trasferendole online.

Chi non era avvezzo alla tecnologia, se è stato soddisfatto dalle prime esperienze di shopping online è poi rimasto fedele ai siti e-commerce che aveva trovato più utili, facili da utilizzare nel momento della necessità.

Inoltre, l’esplosione del numero di transazioni online ha moltiplicato l’impatto del canale digital sul totale delle vendite.

Prima della pandemia, l’on-line impattava così poco sul fatturato totale che per notare una variazione significativa sarebbe stato necessario un investimento più importante del guadagno.

Come guadagnarsi la fedeltà attraverso l’on-line

Come abbiamo visto, un consumatore omnicanale coinvolto ha ottime possibilità di trasformarsi in un cliente fedele.

Più volte un consumatore acquista online dal momento in cui ha incontrato il nuovo e-commerce, più è facile che si trasformi in un cliente fedele. Quante volte? Analisi statistiche dicono 7 volte in 3 mesi. Infatti il 50% dei clienti che fanno acquisti online almeno 7 volte in 3 mesi diventano clienti fidelizzati sul lungo periodo.

In altre parole, lavorando sull’online, sul primo acquisto e sulle frequenze del riacquisto è possibile ottenere la fedeltà del proprio cliente, che si riverserà positivamente anche sulle vendite in store.